컴커니어

먼저, 페르소나에 대한 이야기를 하기 전에 고객을 먼저 정의해야 하므로 지난번 게시물을 확인하고 다시 와주시면 감사하겠습니다.

지난번 포스팅

고객의 페르소나라는 것은 무엇일까요?

페르소나란?

지난번, 게시글을 통해 표적 고객을 좁게 정의했다면, 그 고객은 본인의 제품 또는 서비스를 구매할 수 있는, 그리고 만나고 싶은 고객의 이상향이 그려졌을 것입니다. 페르소나는 회사의 이상적인 고객을 대표하는 가상의 인물을 뜻합니다.

고객의 페르소나를 정의하는 방법

먼저, 정의를 어떻게 해야 하는지 이야기하고 실수를 할 수 있는 부분을 짚어보도록 하겠습니다.

기본 정보를 먼저 작성하자.

고객의 기본 정보가 어떻게 될 지 한번 상상을 해보는 것입니다. 다음과 같은 리스트를 작성해 보는 것이 좋습니다.

- 이름, 연령, 성별, 직업, 교육 수준, 직장 내의 위치 등 기본적인 정보를 담습니다.

이후에는 정량적으로 측정할 수 있는 데이터를 담아본다.

다음으로는 정량적으로 측정할 수 있는 것을 담습니다. 다음과 같은 리스트를 작성해보세요.

- 소득 수준, 거주 지역, 가족 구성원의 형태, 자산 수준

심리적인 것과 행동적인 것을 적기

조금 포괄적인 개념이라서 여기에서는 작성할 부분이 많습니다.

- 취미, 성격, 가치관, 습관 등을 작성할 수 있습니다.

- 소비 패턴, 주로 보는 SNS, 방문하는 웹사이트, 제품 구매 시 꼼꼼히 보는 부분 (리뷰 등), 제품을 바라보는 시각 ( 시간 vs 돈 )

이렇게 리스트를 작성하다 보면 페르소나를 완성할 수 있습니다. 하지만, 이런 리스트를 작성하는 와중에 실수를 저지르는 사람이 많습니다.

페르소나 작성 시 주의사항

페르소나를 작성하다 보면 나의 제품을 사주기를 바라는 마음을 투영하는 경우가 있습니다. 예를 들어, 제가 클래식한 연필을 판매하고 있다고 가정하고 페르소나를 작성하겠습니다.

- 최근 클래식한 연필을 찾고 있음.

- 연필을 사용하는데 연필깎이가 필요하다는 니즈가 있음

등의 원하는 고객의 모습이 아닌 이미 관심이 있는 고객을 적는 행위를 하면 안 됩니다.

우리가 페르소나를 작성하는 이유는 '잠재고객'에게 좀 더 와닿는 광고 메시지를 만들어서 우리 제품에 관심을 갖게 하기 위함입니다. 그런데 이미 '관심고객'으로 정해놓고  페르소나를 작성하면 설득을 시킬 필요가 없기 때문에 메시지를 만드는 데에 방해가 됩니다.

페르소나는 객관적인 내용만 알 수 있게끔 작성하는 것이 중요합니다. 물론 그들이 당면한 문제에 대해서 적는 것도 좋습니다만 그것은 메시지를 만들 때 고려해도 충분합니다.

이렇게 페르소나를 정의했다면 다음으로는 이들을 위한 광고 메시지를 뽑아내야 합니다. 메시지를 뽑아야 그들에게 닿는 것뿐 아니라 제품에 관심이 생기게 할 수 있기 때문입니다. 이에 대해서는 다음 게시물로 설명하겠습니다.

Ps. 이 글은 책 '1페이지 마케팅 플랜'을 읽고 저의 생각을 덧붙여 이야기 했습니다.

어느 서비스, 제품을 판매하는 기업을 만든다고 했을 때, 우리는 모든 사람들이 나의 제품을 사주었으면 하는 바램이 있다. 하지만, 현실은 그렇지 않다.

창업을 하게 되면 방향성을 바꾸기는 꽤나 어렵다. 하지만, 이미 창업을 했다고 해도 고객을 제대로 정의해야한다.

자신이 원하는 고객의 타겟팅은 넓으면 좋겠지만, 처음에는 좁게 접근하는 것이 필요하다. 왜일까?

대기업과 중소기업(자영업)의 차이

대기업의 경우에는 고객을 좁게 정의하지 않는다. 흔히들 알고 있는 모든 매체를 이용해서 사람들에게 '광고'를 진행한다.

예산이 충분하기 때문에 TV, 신문, SNS 등 다양한 매체들을 이용해서 고객들에게 널리 메시지를 알리고 자신의 브랜드 혹은 제품에 대해 인식하도록 한다. 그러면 그 중 일부의 고객들이 반응을 해서 관심을 갖거나, 제품을 구매한다.

하지만, 창업을 하자마자 대기업인 사람은 없다. 그리고 대부분의 창업가들은 자본이 충분하지 않다. 그렇기 때문에 나의 서비스 혹은 제품을 이용할 고객군을 좁게 설정하는 작업은 반드시 필요하다.

고객을 좁게 정의하면 생기는 이점

먼저, 가격의 이점이 생긴다.

모든 진료 과목을 하는 의사선생님 보다 심장을 전문으로 하는 의사선생님은 가격에서 차이가 난다. 그런데 소비자들은 의사선생님을 고를 때 가격에 집중하지 않는다. 문제를 제대로 해결만 해줄 수 있다면 돈은 뒷전이다. 즉, 자신의 문제를 제대로 해결해줄 전문가를 찾고 있다는 것이다.

그런데, 창업을 하면서 모든 사람들을 타겟팅을 한다면 그 만큼 많은 전문가의 포지션을 선점해야한다는 말인데 이는 예산이 부족한 중소기업 혹은 자영업자에게는 쉽지 않은 일이다.

두 번째로, 광고의 효과가 좋아진다.

제품 혹은 서비스를 1개를 판매하면 수익이 3만원이 떨어진다고 해보자.

10만원을 투자해서 1,000명에게 노출을 할 수 있는 광고라고 하자. 1,000명 중 1명만 반응을 한다면 우리는 10만원을 넣어서 3만원을 얻었다. 이렇게 되면 광고를 하기 전보다 상황이 더 악화가 된다.

그래도 제품을 사람들에게 알릴 수 있으니 좋은 것 아니냐고 생각할 수 있다. 하지만, 반대의 입장에서 생각해보면 답은 쉽게 나온다. 내가 SNS등을 보고 있는데 광고가 나왔는데 나와 관련이 없으면 눈에 들어오지도 않고 그냥 넘기기에 바쁘다는 것을 알 수 있다.

그런데 내 제품이 만약 30대 퇴사자들에게만 해당하는 제품이고, 그에 맞는 메시지를 만들어서 광고를 냈다면 어떻게 되었을까? 10만원을 쏟아서 30대의 퇴사자들에게만 메세지가 갔다면 적어도 1000명 중 절반 이상은 광고를 눈여겨 보았을 것이다.  구매를 하는 사람이 적더라도 적어도 브랜드 혹은 제품에 대한 인식은 생겼을 것이다. 관심을 가졌다는 것이다.

세 번째로, 원하는 고객을 얻을 수 있다.

우리는 고객에게 서비스를 제공하는 입장이지만, 고객의 성향, 성격 등을 우리가 측정해서 만날 수 있다는 것은 굉장한 일이다. 원하지 않는 고객과 일을 하게 되었을 때 원래 좋아하던 일도 싫어질 수 있다는 것은 흔히들 경험한다 Ex. 진상손님

자신이 원하는 고객을 설정해야 그들이 원하는 메시지를 만들 수 있고 그들이 나의 브랜드 혹은 제품에 관심을 갖고 전환이 일어난다.

그러면 어떻게 고객을 좁게 정의할 수 있을까?

각자 상황마다 다르겠지만, 책 '1페이지 마케팅 플랜'에서는 PVP 지수를 통해서 찾아낼 수 있다고 한다.

만약 사진작가인 사람이 있다면 여러가지 버전의 사진을 찍을 수 있겠다.

결혼 사진 전문, 기업 행사 전문, 돌 잔치 사진 전문, 모델 사진 전문 등 다양한 버전의 전문가가 될 수 있다.

위에서 말했듯이 광고를 만약에 4가지 모두를 찍을 수 있다고 내보내게 되면 효과는 떨어진다. 하나의 고객에 집중해서 메시지를 던져야 관련된 사람들이 반응할 가능성이 커진다.

PVP 지수를 활용해서 고객을 정의하는 방법

P - Personal fulfillment (개인적 성취감)

V - Value to the marketplace ( 시장 평가 )

P - Profitability (수익성 )

3개의 영역에서 10점 만점으로 점수를 매긴 다음에 가장 높은 것에 고객군을 맞추는 것이다.

사업이라는 것이 반짝 떠오를 수 있지만, 오래 하는 것이 더 어렵다는 것을 대부분의 사람들은 알고 있을 것이라 생각한다. 그렇기 때문에 개인적 성취감을 체크하는 PVP지수가 개인적으로는 마음에 든다.

시장 평가 파트는 고객이 당신의 제품 혹은 서비스를 얼마나 가치있게 평가하는지에 대한 이야기다. 돈을 얼만큼 낼 용의가 있는지 체크가 이루어져야한다. 이는 시장에 이미 형성된 가격에 기반해서 측정을 해도 된다고 생각한다.

여기에서 수익성은 실제로 '순이익'이 얼마나 나는지 체크해보는 것이 중요하다. 매출이 아무리 많아도 우리가 원하는 것은 '순이익'이기 때문이다.

예시를 들어 보겠다.

광고 대행사는 대부분 모든 플랫폼에 대한 광고를 대행해서 집행할 수 있지만, 내가 한 가지에 고객에게 좁게 접근하는 것으로 전문성을 높여보겠다.

내가 블로그, Meta, Insta 등을 이용해서 마케팅 광고 대행사를 운영하는 사람이라고 치면 어떤 컨셉의 전문가를 하는 것이 나에게 올바른지 PVP 지수를 매겨보겠다.

나의 경우에는 사진, 영상 등에는 관심이 없고 글을 쓰는 것, 누군가에게 강의를 하는 것을 좋아하기 때문에 블로그에 성취감을 가장 많이 느낀다. 하지만, 블로그 시장은 공급이 많은 만큼 수익성은 떨어진다. 최근에는 인스타, Meta 광고가 자본이 더 많이 투입되기 때문에 수익성 또한 높다고 볼 수 있다.

블로그 컨설팅 전문가로 포지셔닝을 하는 것이 고객을 정의할 수 있는 방법이라고 할 수 있다.

하지만, 이렇게 나만의 생각을 가지고 고객을 정의하는데에는 한계가 있다. 아주 세밀하게 고객을 좁게 정의하기 위해서는 질문과 답변이 필요하다. 사업 초반에는 고객을 좁게 정의하는데에 시간을 많이 쏟아야 마케팅도 원활하게 될 수 있다.

고객이 어떤 모습인지 평소에 무엇을 할 것인지 모든 것을 조사해야한다.

책 1페이지 마케팅 플랜에서는 다음과 같은 질문에 답변하는 것을 권하고 있다. 아래 리스트를 첨부하겠다.

• 그들이 밤잠을 설치는 이유는?
• 그들이 두려워 하는 것은?
• 그들이 화를 내는 이유는?
• 그들이 화를 내는 대상은 ( 누구에게 화를 내는가? )
• 그들이 매일 직면하는 좌절은?
• 그들의 사업이나 일상생활에서 어떤 유행이 일어나고 있으며 추후에는 어떻게 될 것 인가?
• 드러내지는 않지만 간절히 바라는 것은?
• 그들이 의사 결정을 할 때 어떤 편견이 있는지? 이과 출신의 사업가는 분석적이라고 생각하는 것 같은
• 그들만의 특별한 용어나 전문용어가 있는지?
• 그들은 주로 어떤 잡지를 읽으며 어떤 웹사이트에 방문하는가?
• 그들이 주로 느끼는 정서는?
• 그들이 가장 갈망하는 1가지만 뽑는다면?

과 같은 질문들에 답변을 해나가면서 고객을 좁게 정의할 수 있다. 또한 대부분의 사업가, 기획자 들은 '페르소나'를 만들어내서 좀 더 생동감 있게 고객을 정의한다. 이렇게 하는 것이 고객의 문제를 좀 더 자세히 들여다 볼 수 있기 때문이다.

고객을 좁게 정의했다면 페르소나 또한 만들기

책에서는 아바타라고 부르고 있지만, 페르소나라는 용어가 더 유명하기 때문에 페르소나로 통칭하겠다.

이런 세심한 연구를 바탕으로 고객의 페르소나를 정의하는 것이 중요하다. 그리고 가능하다면 생김새 사진 또한 출력해서 뽑아 두고 마케팅에 대한 고민이 생길 때면 얼굴을 마주하고 이야기 하는 것도 좋아보인다.

페르소나를 만드는 방법에 대해서는 다음 장에서 설명하도록 하겠다.

Ps. 이 글은 책 '1페이지 마케팅 플랜'을 읽고 요약하며 저의 생각을 풀어낸 글입니다.